Ôtez-moi un doute: le client est-il toujours roi?

Par Valentin le 28-02-2011 / Actualité Marketing, Way of Life / 5 commentaires

“Le client est roi”. C’est avec ce dicton que j’ai grandi -et je pense que vous aussi. Une simple phrase, qui nous a permis d’appréhender de nombreuses situations de la vie quotidienne. Que ce soit côté client ou côté vendeur d’ailleurs. En tant que client quand vous achetez quelque chose et que intéragissez avec un vendeur, en espérant qu’il vous conseille au mieux et “se plie en 4″ (tiens, un autre dicton) pour vous satisfaire. En tant que vendeur parce que vous souhaitez réaliser une vente, rendre un client heureux et si possible, le fidéliser. Il semble qu’internet ait renforcé cette relation de proximité entre client et vendeur, en offrant toujours plus de personnalisation, d’informations, d’options de livraison, de réductions, de bonnes affaires, de satisfait ou remboursé… Les réseaux sociaux ont même bouleversé ces pratiques et contribué à créer une relation nouvelle et unique entre le client et la marque, le produit, l’entreprise. Des marques sont même contraintes à reculer face au changement sous la pression des communautés, c’est pour dire. Le client est roi! Du moins il me semble que tout est mis en place pour que cela soit vrai, sur internet, je le précise. Car quand il s’agit de relation client-vendeur et d’un acte de vente en vrai, c’est bien différent. Petit coup de gueule avec du vécu récent et complètement original, parce que ça fait plaisir de se plaindre, surtout quand on croit avoir raison.

Résumé d’une expérience vécue récemment en Espagne, pour l’achat d’un nouveau terminal mobile avec forfait

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• (Moi, entrant dans la boutique Citron du quartier où je travaille) “Bonjour, je souhaiterais abandonner mon ancien opérateur de téléphonie mobile, pour profiter de la super offre avec iphone de Citron.”
• “Oui, bien sûr, j’ai besoin de ton document d’identité.” (Oubliez ce que vous croyez savoir sur l’accueil du client! Le bonjour est optionnel, le tutoiement courant, et le sourire facturé très cher)
• “Tiens” (Je tends ma carte d’identité française et tutoies également, on est en Espagne quand même!).
• “Non, je ne peux pas avec ce document, j’ai besoin d’un document d’idientification espagnol. Tu peux toujours aller à la boutique d’à côté (PhoneBouse), je crois qu’ils le font.” (Et indiquant de sa main que le chemin à suivre se trouve derrière moi, en passant par la porte…)
• “Ha bon, je ne peux pas le faire ici, vraiment?”
• “C’est ça, tu peux pas, il me faut impérativement un dni espagnol. Au revoir.” (Bon, à ce niveau là, j’ai définitivement compris que j’ai affaire à une vendeuse pas très fut fut qui adore envoyer bouler du guiri quand elle le peut)

À ce moment là je m’en vais de la boutique, un poil vexé qu’un vendeur ne souhaite pas réaliser une vente, satisfaire un client, me vendre pleins d’autres trucs en sus (est ce que le cross-selling est mentionné dans le guide de vente Citron?) que j’aurai sans doute pris (une coque iphone) et en plus me renvoie vers l’enseigne mentionnée précédemment et que j’abhorre pour m’y être déjà fait entubé par le passé. Comme quoi il est difficile de faire changer d’avis un client insatisfait. Bref, au moment de passer la porte, je ne résiste pas à l’envie de lui dire mon point de vue sur tout cela, me retourne et dit:

• “Vous savez, je ne comprends pas pourquoi vous m’envoyez vers cette boutique alors que ce que je veux c’est venir chez Citron. Je vis depuis plus de 4 ans en Espagne et je ne pense pas que ce soit impossible pour moi de prendre un abonnement chez vous. Il me semble qu’avec un NIE, (Numéro d’Identification Étranger, document espagnol officiel attestant que vous travaillez sur le territoire ibère et qu’elle n’avait jusqu’à ce moment pas mentionné.) cela ferait l’affaire, ne croyez-vous pas?”
• (Bon là, j’ai levé un petit peu le ton mais juste parce qu’elle ma saoulé et mal parlé, sa réaction est pour le moins inattendu) “Mais c’est pas possible!! Ça fait la deuxième personne aujourd’hui qui me crie dessus!! Je ne sais pas ce qu’ils ont aujourd’hui, les clients!” (Puis part dans l’arrière boutique sanglotter et téléphoner à sa super méga copine pour lui raconter, sous mes yeux, ce qu’il venait de lui arriver.)
• (Voyant ce qui se passe, l’autre vendeur de la boutique, tranquillement posé depuis son fauteuil, prend la parole) “Toi ici de toute façon on ne va pas s’occuper de ton cas. Fini.” (Excusez-moi mais j’essaie de reproduire sa tournure de phrase un peu funky)
• “Pardon?” (dis-je)
• “C’est fini personne ne s’occupera de toi ici, t’as compris?”
• “Comment ça? Mais enfin je veux juste un contrat avec Citron! Tu vas m’empêcher de prendre un contrat ici?”
• “Exact”
• “D’accord alors passe moi une feuille de réclamation que je remplisse une plainte contre l’établissement” (disponible partout en Espagne)

Bon, fort de l’intervention de ce gorille limité, je remplis ma feuille de réclamation tranquillement, sous les yeux des deux vendeurs. Il est probable que la déclaration ne débouche sur rien mais dans ce cas-là, c’est plus pour la forme et parce que je suis pas très content. Et honnêtement, c’est la première fois que cela m’arrive. En prenant du recul je suis entre la fascination pour le comportement des vendeurs complètement hallucinant et le regret que ce soit si mal passé puisqu’autant vous dire que je n’ai pas trop envie de remettre les pieds dans leur boutique de m****.

La loi des séries

Bon, il y a bien les vendeuses du Corte Inglés, l’équivalent des Galeries Lafayette en Espagne, pimbêches heureuses d’être arrivée au top de la vente au détail en Espagne. Pour ceux qui voudraient se faire une idée du statut que cela confère à une personne, qu’il regarde l’excellent “Le Crime farpait” et il comprendra ce que je veux vous faire comprendre. Bien, celles-ci sont le modèle même de l’anti-vendeuse. Toujours réunies par groupe de 2 à 4, à se faire les ongles et renseigner ou servir le moins possible les clients. Et quand elles s’occupent de vous, c’est souvent pire. Pas de connaissance produit, pas d’argumentaire de vente, pas d’angle d’attaque pour la vente (besoin du client, budget?). Un sourire, parfois.

La dernière fois que je me suis rendu dans cette enseigne, je déambulais dans les couloirs à la recherche d’une coque d’iphone (oui, entre temps j’ai réussi à avoir mon contrat chez Citron!). Figurez-vous que j’ai du faire le tour d’un rayon pour ne pas déranger deux vendeurs plantés en plein milieu, discutant tranquillement de je ne sais quel sujet sans intérêt et qui n’auraient pas bougé pour un sou. Mais…. On marche sur la tête! Le vendeur devrait me dérouler un p*tain de tapis rouge, vu que je viens dépenser mon argent chez lui!

Cela me fait d’ailleurs penser au sketch des Nuls montrant un petit épicier de quartier qui satisfait tous les besoins de son client

Le client, roi déchu?

Vous comprenez maintenant, que la relation client-vendeur, c’est l’hallu! Du statut de client roi, vous êtes passé à être un passant dans la boutique, que vous renseignerez peut être et, au plus vendrez quelque chose. Je ne comprends pas, le vendeur devrait tout faire pour nous comprendre. Avoir un poil de psychologie et chercher la vente, la vente de plus, le service après vente, la garantie et que sais-je encore. Chaque personne qui passe la porte de votre boutique est un acheteur potentiel. Pourquoi se sent-il comme un intrus? Pardon, pourquoi moi, j’ai cette impression désagréable?

Enfin, ces mauvaises expériences ont souvent lieu dans les mêmes endroits: grandes enseignes, services de téléphonie… Les relations client-vendeur dans les petites boutiques sont souvent bien meilleures!

Internet, le nouveau royaume de l’acheteur

Internet apparaît dans tout cela comme le nouvel espace privilégié pour l’acheteur, le client, qui est de fait mis au centre de stratégie de marketing “one to one”. J’achète à un prix bien meilleur, je peux retourner mon produit si je ne suis pas satisfait, je traite avec un excellent Q&A (Questions & Answers) qui répond à mes questions, ou encore avec un Community Manager via un compte twitter ou facebook qui peut répondre dans la minute, et je reçois de superbes emails personnalisés qui m’avertissent de l’état de mon achat, commande et livraison!

Je ne sais pas si vous aurez déjà vécu de telles choses, ou avez déjà eu l’impression que les vendeurs marchent sur la tête, mais si c’est le cas, j’aimerais beaucoup entendre vos expériences pour étoffer ce récit. De même les vendeurs, vous qui faites un travail dur, fatigant, à jongler entre les clients novices, connaisseurs, agressifs, chiants, qui ont tout le temps du monde, connaitre votre opinion et entendre des débuts d’explication sur le manque manifeste de suivi et d’attention envers vos clients!

Pour ceux qui veulent aller plus loin:
Le marketing de l’ego : Du Client-Roi au Client-Moi