10 conseils pour mesurer la qualité et la fidélité de sa communauté en ligne

Par Valentin le 13-08-2010 / e-Réputation, Réseaux Sociaux, Veille Marketing / 2 commentaires

MediaNaranja a déjà 3 ans et s’est construit une audience au fil des années. À l’heure où l’on parle beaucoup des medias sociaux, d’engagement marketing, de la réputation et du nombre de followers (suiveurs d’une marque, blog, produit ou personne), sur Facebook et Twitter notamment, il apparaît d’autant plus important de savoir mesurer la qualité et la fidélité de sa communauté. Qui sont ils, comment intéragissent ils sur les médias sociaux et dans quelle mesure sont ils suiveurs et fidèles? Comment mesurer leur qualité et leur fidélité? Quels sont les indicateurs précieux pour faire l’état des lieux de son entreprise, produit, marque ou personne sur internet? Retour d’expérience avec 10 conseils pour mesurer la qualité et lafidélité de votre communauté en ligne et donc votre succès sur les médias sociaux.

1. Sur Twitter, le ratio Followers / Following

Plus il est élevé, plus vous êtes une personne (ou marque, produit, service) influente chez laquelle les gens trouvent un intérêt particulier à vous suivre. Il peut bien sûr y avoir des tricheurs avec le fléau du follow/unfollow à ce jeu, mais on les identifie facilement.

2. Sur Twitter, le nombre de ReTweet de vos updates (actualisations)

Souvent, un indicateur que votre public est attentif réside dans le nombre de ReTweets (nombre de fois où une personne mentionne votre article de nouveau. S’il est élevé, vous avez une communauté intéressée par ce que vous dites et racontez, et prête à partager à son tour. Vous pouvez suivre la popularité de vos tweets avec Tweetmeme comme nous le raconte Florian Karmen sur son blog. Pour cet article, il vous suffit de regarder en haut à droite de l’article pour voir combien de fois il a été mentionné sur twitter.

3. Sur Facebook, les insights de votre fan page

Facebook offre de nombreux insights intéressants à consulter pour les responsables des fans pages. Vous pourrez y voir le nombre de membres nouveaux et plus intéressant encore, le nombre d’utilisateurs actifs, le nombre de likes (appréciations), le nombre de commentaires associés à vos posts dans le temps. Pour exemple, voici les insights tels que peut les consulter un administrateur dans Facebook. Sur Media Naranja, ils sont mauvais.


4. Sur Facebook, la participation de votre communauté à la vie de la page

Votre communauté est elle active sur Facebook? Combien de messages sont postés chaque jour, semaine, mois? Le point précédent a du vous donner un premier élément de réflexion. Mais, votre communauté participe t’elle activement à la vie de la page? Poste t’elle des commentaires, articles, photos, feedback utilisateur, questions sur votre mur? Si c’est le cas, vous n’avez plus qu’à en connaître la teneur pour savoir si votre communauté est fidèle. Attention toutefois, des commentaires en grand nombre comme sur la fan page de Nestlé récemment ne sont pas bon signe!

5. Le Feedback de votre communauté

Combien de messages recevez-vous, sur twitter, par email ou encore sur votre plateforme dédiée au retour utilisateur chaque jour, semaine, mois? De quoi ces messages parlent ils? Évaluez la teneur de ceux ci, le nombre et la fréquence et vous aurez un indicateur supplémentaire de la qualité et fidélité de votre communauté.

6. La participation directe et la réactivité

Vous venez de lancer un sondage sur twitter (via Twitter Poll par exemple), une enquête utilisateur sur votre site, un emailing avec un call-to-action? Regardez le nombre de personnes qui participent, répondent, forwardent (réenvoient)!

7. La mesure de votre audience, avec Google Analytics par exemple

Quelle est la fidélité de votre audience, la fréquence de leurs visites, l’évolution du temps passé sur le site? Ces indicateurs de mesure doivent servir pour définir quelques objectifs de conversion que vous vous chargerez d’atteindre au moyen des actions mises en place. Sur ce blog, les visiteurs fidélisés (2 visites ou plus dans le dernier mois et demi) représente 1 personne sur 5, ce qui est relativement peu mais peut trouver une explications dans le bon référencement de certains articles.


8. La répartition de votre traffic

Quelle est la part de votre traffic direct et référencé? Plus ceux-ci augmentent, plus les gens vous connaissent (dans le cas du traffic direct), vous apprécient et vous mentionnent (dans le cas du traffic référencé)! Avoir une part importante de traffic référencé signifie généralement que vous êtes une personne pertinente dans les articles référencés par d’autres.

9. La conversion

La conversion consiste à provoquer une action de la part de votre visiteur: achat, téléchargement, contact via formulaire…. Plus votre taux de conversion augmente, plus votre communauté est pertinente, car vous apportez une solution à un de ses problèmes d’une part et vous avez su vou diriger à celle-ci de manière efficace d’autre part. Nous en parlions déjà dans ce superbe article titulé la conversion facile, ces sites qui nous seduisent au premier clic.

10. La mesure de la réputation online

Surveiller tout ce qu’il se dit d’une marque, produit, blog ou personne relève de la veille marketing online. Tâche assez intense, certains outils permettent de l’automatiser assez facilement pour mesurer la qualité et la fidélité de l’audience. Reportez vous aux articles cités précédemment pour en savoir plus.

Voilà, vous pouvez commencer à vous poser des questions et mesurer avec ces 10 conseils pour mesurer la qualité et fidélité de votre communauté en ligne. Vous devrez bien sûr établir des objectifs afin de mesurer et mettre en place des actions pour atteindre vos objectifs. Multipliez ce qui marche, essayer, ré-essayer, segmentez votre communauté (suiveurs très fidèles, contemplatifs, prospects?), impliquer votre communauté et vos suiveurs, donnez leur les moyens de parler de vous d’une manière différente. Ce sont là les bases de votre succès avec votre communauté en ligne et peut être d’un futur billet sur les manières d’impliquer les suiveurs et de les fidéliser.